至今日汽车服务业的新生要遵循六化原则

汽车服务业的新生要遵循「六化原则」

摘要：“六化原则”是谭主编经过多年探索、研究，提出的一种适合汽车服务业的基本原则，希望能帮助大家走出一条自强之路。

如果说，2015年是中国汽车后市场重新扬帆起航的春天，那么，2016年，中国汽车后市场将进入波诡云谲的夏天！

不是吗？2016年，“传统巨头逆袭后市场，保险公司掘金车后市，出行平台加入“抢蛋糕”行列，资方押宝汽配电商，汽车经销商进军约车。”等等，详见文章《2016年中国汽车后市场发生了什么？|年终盘点》

O2O也有看点。眼见O2O们日渐衰落，“车码头”发力，冲天而起，全国布局；“典典养车”、“汽车超人”随后跟进......好不热闹。

菁葵投资发布的《汽车后市场的第一个春天—2017中国汽车后市场研究报告》认为，“中国汽车后市场正在由‘汽车制造和汽车消费’向‘汽车服务’转型”。但“4S维保比重明显上升”，仍然占据绝对优势，所幸“大型维修连锁店增长强劲”。所以认为“汽配B2B继续高歌猛进，汽车服务连锁仍未破局；BAT及汽车后市场+互联的创新，仍需上下求索。”

从上述两个很有价值的报告来看，2016年，多种势力重度介入中国汽车后市场，为整个行业注入了新的活力，出现重大转机，生机勃勃，汽车后市场出现了前所未有的大好形势。所以，菁葵投资研究报告用了“汽车后市场的第一个春天”来形容。

有“多方面、大公司、大资本的推动”，无疑对中国汽车后市场是一件大好事。中国汽车服务业确实太需要大资金了。毕竟，到目前为止，面对万亿级的市场，整个行业却还没有出现真正的“品牌大公司”--行业霸主。

然而，“块头”增加了，“内力”是否增强了呢？投资是要回报的，企业是要持续存在的。2016年，尽管有“多方面、大公司、大资金的推动”，中国汽车服务业在经营上还是困难重重，盈利者寡。原因何在？谭主编认为，主要问题就出在日常经营上。

整个行业在具体的日常经营管理上的研究和下的功夫还太少，因为运营管理工作实在太繁重，而大家的心态太浮躁，不愿意下功夫，总希望能发明一种不费工夫的“新模式”就能招徕顾客，一劳永逸吃定他。这种心态是和国家的要求背道而驰的。

国家十部委所发布的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》的总体目标中提出要“通过5年左右努力，推动汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变……”“质量效益型”就是要“拼内功”。

谭主编认为，经过2016年的巨变，中国的汽车服务业在即将到来的2017年里，借助多方资本力量发展壮大的同时，应该增强内力，强心健体，迎来“新生”。

而“汽车服务业的‘新生’要遵循‘六化原则’”。

何谓“六化原则”

“六化原则”即：“礼仪绅士化、接待程式化、作业标准化、服务规范化、管理精细化、营销专业化”。

“六化原则”是谭主编经过多年探索、研究，提出的一种适合汽车服务业的基本原则，希望能帮助大家走出一条自强之路。

大家都知道，餐饮行业的标杆是麦当劳。麦当劳以“顾客至上，顾客永远第一”为宗旨，提出了堪称行业管理规范的“质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）”的经营原则，即“QSC V原则”。在这个“QSC V原则”指导下，麦当劳采取了一系列的配套措施，使得麦当劳这个遍布全球六大洲119个国家，拥有约32000间分店的庞大餐饮帝国长盛不衰，并成为一种美式生活方式的典范，代表美国的文化软实力，深深地影响着全世界。

麦当劳之所以成为世界连锁企业学习的榜样，“QSC V原则”功不可没！

那么，中国的汽车服务业的经营原则是什么呢？谭主编以为，非“六化原则”莫属！

1.礼仪绅士化

孔子曰：“不学礼，无以立”；荀子讲：“容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”；三字经说：“为人子方少时，亲师友习礼仪”。可见，人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。

礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个企业乃至一个国家精神文明的象征。“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度，也是判定一个企业的企业文化高低的准绳。

汽车服务业的“礼仪绅士化”就是要在“微笑、行礼、礼让、衣着、仪容仪表、雅言（礼貌语言）”等六个方面下功夫。制定一套行为规范，让企业（无论是连锁店还是单店）的每个员工（包括老板）遵照执行。

2.接待程式化

接待客户要按照一定程式进行。

首先，店铺应做好6S管理（即整理SEIR据国家统计局数据显示I、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SECURITY），放置欢迎牌，准备好茶饮、公司介绍手册与项目、会员卡、商品介绍单、道具等，做好施工准备、员工就位。

其次，按照礼仪绅士化的要求收拾好心情。

在客户到店时，按照公司的接待流程进行，不遗漏每一个过程。导引车辆、开门招呼、验车开单、客户确认、引客就坐、敬茶、派单、施工、商品推介、道具实验展示、报价成交、完工查验、保养提醒、刷卡付费、送别客户、文档录入、工具整理、工位清理等一一做到有序。

为了做好接待，企业应该绘制“服务蓝图”。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

汽车服务连锁企业应根据服务蓝图编制《服务接待流程手册》。为了让员工记住店铺的接待流程，很多连锁企业把接待流程编成“顺口溜”、“快板书”，朗朗上口，便于记忆。

接待是一个立体的、交错式、连环的工作。接待就是一场接力。只有店铺的每一个员工做好了自己的工作，接待才能在整体上形成合力。

3、测力计部份安装不水平有人说，接待也是生产力。

礼貌规范的接待，会让顾客感受到我们汽车服务人员的素质和品味，从而尊重我们的劳动。

3.作业标准化

汽车服务中，洗车是最容易造成投诉，也是投诉最多的项目。主要原因是流程执行不到位，或没有严格的作业指导书，所以，我们常常看到在汽车服务店铺里，每个洗车工的动作和流程都不同，这样很难保证洗车质量。

在维修作业中，也常常出现丢失零件的现象。这也是没有作业指导书或没有按照作业指导书的规范操作的结果。

这些现象，使得汽车服务连锁店铺很难与4S店竞争。

作业标准化，首先要有作业指导书或标准作业流程(SOP)。

SOP是StandardOperatingProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP是作业人员的工作准则，将作业人员的工作予以说明与规范，以达作业的一致性与标准性。SOP是最基本的也是最重要的职责，一份完整而且最新最标准的SOP不但可以规范生产、服务流程而且影响整个公司的运作。

制作了SOP，并不等于万事大吉，束之高阁，要具体实施到位。

有人说，汽车服务项目很多，认为因素重，很难形成标准化。这其实是一种懒惰的托词。只要肯下功夫，没有什么作业项目是不能标准化的。

4.服务规范化

服务规范化就是要对服务质量进行管理。重点在两个方面：一个是服务质量的标准建立；一个是标准执行的管理与改进。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

为顾客服务是表象的行为，而服务质量则是其核心。顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被顾客所识别，消费者认可才是质量。服务质量评估是在服务传递过程中进行的，客户与服务人员发生接触时，通过对接受到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣，而客户的期望又受到口碑、个人需求和过去经历的影响。当服务感知超出期望时，客户会表示高兴和惊讶，而当没有达到期望时，服务注定是不可接受或是失败的。一般认为服务质量有五个要素，按客户对服务质量评价的相对重要性，由高到低确定服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、保证性、有形性与经济性。客户在接受服务的过程中，一般会从上述五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断。

汽车服务是“服务”的多种类型中的一种特殊形式。是汽车服务业者通过为车主提供其乘用车辆的洗车、美容、维修、钣喷、代办保险等服务活动来向车主顾客提供服务的，并为顾客提供安全保障、舒适享受和节省时间等利益。

汽车服务是高度接触性的体验式服务，顾客感受的不仅仅是商品、配件等物质方面的质量，更感受与店铺员工面对面的交际、沟通等精神层面的质量。因此，汽车服务连锁要在这两个方面做好工作。一方面，在配件、商品及技能方面要有严格的质量标准，还要在诸如“礼仪绅士化”、“接待程式化”、“作业标准化”等方面建立具有自身特点的服务质量标准。

汽车服务连锁企业应该推广使用“全面质量管理”、“ISO9000”及“六西格玛”等质量管理方法。

5.管理精细化

管理精细化就是要求做到精细化管理。

精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。

精细化管理就是落实管理，将管理具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情所以就拿泡沫造粒机来说照样供不该求况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

精细管理是整个企业运行的核心工程。企业要做强，需要有效运用文化精华、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。它的精髓就在于：企业需要把握好产品/服务质量精品的特性、处理好质量与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系为企业可以在包括太阳光在内的各种光源照耀下有效驱动飞行形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。

精细化管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。一个企业在确立了建设“精细管理工程”这一带有方向性的思路后，重要的就是结合企业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细管理工程在企业发展中的功能、效果、作用。同时，我们也要清醒地认识到，在实施“精细管理工程”的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合的意识。“精细”的境界就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，精细管理工程具有把企业引向成功的功能和可能。

汽车服务业是“服务业”，是与顾客高度“接触式”的服务业。但又不同于一般的服务业，具有特殊性，它是通过对顾客的车辆进行维护、保养等作业行为（同时为顾客本人提供相应的服务），让顾客感到“安全、舒适、体面”，从而“舒心、满意”。由于汽车服务既要维护车辆，又要服务于人，所以难度系数要比其他服务业更高，环节更多——这个难度是以前的人们（无论是服务业者还是顾客）都没有充分认识到的，有迷惑性——所以，更应该开展“精细管理工程”，做到“管理精细化”。

6.营销专业化

在前一篇谭主编发表的文章《现阶段决定2017年店面营收多少，最重要的工作是？》中，谭主编曾经讲到：

不能再把汽车服务店铺当做“作坊”，而应该把每一个店铺当做企业来经营。

“作坊式运营”那种靠一、二款产品、一二种作业方式或一个销售点子就能盈利的方式早已不能适应当今的市场过度竞争形势了。产品时代早已过时；“忽悠”式的推销已被精明而挑剔的顾客识破；“一哄而上”一视同仁的电商“倾销”留不住注重服务体验、需要个性化服务的“识别能力日益增强”的顾客。

...O四球试验机发展方向2O、电销等只是市场营销的一种手段，不是全部，更不是万能的。现在，是汽车服务业从业者们应该“坐下来”好好研究顾客需要和怎样更好地服务顾客的时候了。

就是说，我们要从车主顾客的需要出发，系统研究服务顾客的方法。即要找到和做到适合汽车车主的营销方法。

汽车服务是服务业，就要遵从服务营销的规律。

在营销组合中，对于4P理论，我们已经耳熟能详了。然而，4P理论是在“产品经济”时代提出来的，已经不能满足“服务经济”条件下的市场营销需求了。对我们汽车服务业而言，更是如此。所以，为了体现汽车服务营销的独特性，需要对4P进行更新改造。

我们不妨将这些传统的4P词汇修正为“产品要素、地点和时间、价格和其他消费者成本、促销和教育”。这样，我们就通过加入另外四个与服务传递相关联的要素而拓展了其组合，这四个要素是：“实体环境、流程、人员、生产效率和质量”。从而组合成新的八大要素。这八大要素统称为服务营销的”8P”。代表着在一个竞争的市场环境里，为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。我们可以把这些要素看作支撑服务营销的八大杠杆。

在汽车服务的营销战略和营销过程中，我们都要从“服务产品要素、地点和时间、价格和其他消费者成本、促销和教育、却始终能为我们提供可靠的数据支持服务流程、实体环境、服务人员、生产效率和质量”这8P中系统地考虑营销方法，才能在当今汽车服务行业日益竞争的形势中，找到适合的营销思路和方法。做到“营销专业化”。

“六化原则”的功能和意义

“六化原则”是“标准化”的升华。“标准化”并不排斥“个性化”，事实上，在对顾客实现“个性化”服务的时候，也应该是“标准化”的，这样才能做到令顾客持续满意、忠诚，也才能降低成本，减少浪费。

“六化原则”体现了“工匠精神”。它要求我们汽车服务要“认真、仔细、到位”，强调“精细化、专业化”。

“六化原则”体现了“人本主义”。要求尊重顾客，让顾客体面、有尊严，同时也促使服务提供者提高自身修养，增强素质，从而自立、自尊、自强。为什么汽车服务业特别是4S店以外的店铺很难收取“工时费”（实践中还常常自己主动减收工时费）？汽车服务业也和医疗行业一样，不是靠收取“诊疗费”，而是主要靠收取“配件费”，赚取进出差价来支撑店铺的运行。因为，顾客在我们的修理店感受不到店铺员工在修理过程中体现出的“人工的价值”。一是店铺脏乱差，二是修理质量不高，三是对顾客不够尊重。这也是电商们得以存在，并冲击实体店铺的主要原因之一。

当做到了“六化”以后，我们实体服务店的价值就凸显了出来。贯彻执行“六化原则”越彻底，店铺价值体现越高，顾客的满意度、忠诚度越好。

“六化原则”不排斥创新，相反，它支持了创新。当一种新技术、新方法出现以后，“六化原则”能使它迅速标准化，并准确地运行，提高了效用。

“六化原则”主张简洁，要求减少多余的动作、流程（程序），从而提高效率，降低成本。

“六化原则”强调营销专业化，要运用8P组合系统地开展营销活动，而不是只取其一，以偏概全。

“六化原则”的六个方面是一个整体，强调系统性、逻辑性，知识的全面性和技能的专业性。具备了系统管理知识，提高了识别能力，就纤维增强复合材料型材能够低门坎地实现低本钱的生产不会人云亦云，盲目跟从。

最后，“六化原则”尽管抽象，但确实是当前中国汽车服务业“转型升级”，实现“新生”应该遵循的基本原则。